Werkwijze productieverstorende incidenten
- Bianca Bouwman
Wat is een escalatie/Incident?
Een escalatie is een productieverstoring (op Productie), die het klantproces volledig blokkeert. De klant kan zijn werkzaamheden helemaal niet meer uitvoeren. Dit houdt in dat er voor het huidige proces ook géén work-around beschikbaar is. Wanneer de getroffen werkzaamheden nog steeds uitgevoerd kunnen worden door middel van een work-around via ANVA, of andere functionaliteiten in AWI, zal een ingediende escalatie in prioriteit verlaagd worden.
Wanneer een escalatie wordt ingediend, dient de melding ook direct contact op te nemen met de servicedesk van AWI, te bereiken op 0318-248642. De servicedesk van AWI bepaalt of de ingediende escalatie inderdaad een prio 1 betreft. Hiervoor zullen, indien nodig, overleggen met de daarbij horende afdelingen.
Een melding is geen escalatie wanneer:
· Dit een probleem op acceptatie betreft
· Issues waarvoor een workaround beschikbaar is
Hoe snel wordt een escalatie opgepakt?
Een escalatie zal binnen een uur na indienen voorzien worden van eerste communicatie. Tevens zal er zo vaak mogelijk een update gegeven worden via de melding. Bij een escalatie is het streven om deze binnen 24 kantooruren na melding op te lossen, of een workaround aan te bieden.
Zie ook werkwijze aanleveren van goede jira tickets: